連載第12回：問い合わせ対応を半自動化！過去のFAQから作る「AIアシスタント（GPTs）」の構築と運用

「毎日、同じような問い合わせメールが何件も来て、その返信だけで午前中が終わってしまう…」 「カスタマーサポートのスタッフによって、返信のクオリティや対応スピードにバラつきがある」

社内の問い合わせ対応や顧客からのFAQ対応を、あなた専用にカスタマイズされた「AIアシスタント（ChatGPTのGPTs機能やClaudeのProjects機能など）」に任せましょう。

 プログラミングのコードは一切不要。

過去のメール返信履歴や、社内のマニュアル（PDFやWord）をノーコードでAIに読み込ませるだけで、あなた以上に自社のサービスに詳しい「無敵のカスタマーサポート部下」が15分で誕生します。

• 課題：『送料はいくらですか？』『返品はできますか？』といった、マニュアルを読めばわかる質問への返信に追われ、重要なマーケティング業務が後回しになっていた。
• これまでのやり方：エクセルに「返信定型文」をまとめておき、毎回コピペして、顧客の名前に書き換えて送信。手作業なので誤送信のリスクもあった。
• AX（AI変革）後：ChatGPTの「Create a GPT」機能を使い、自社の配送規約やFAQマニュアルのファイルをアップロード。AIに「社内用・返信下書き作成アシスタント」を作ったところ、顧客のメールをコピペするだけで、完璧な返信文が1秒で生成されるようになり、対応時間が激減。

配送ポリシー、返品条件、商品の仕様書、過去の丁寧な返信メールのコピペなど、AIに覚えてほしい「自社のルール」をテキストやPDFファイルで用意します。

ChatGPTの画面左メニューから「Explore GPTs」＞「+ Create」をクリックし、対話型のビルダー（GPT Builder）に以下の「バイブス（指示）」を伝えます。

【AIへの指示（GPT Builderに入力する内容）】

あなたは、我が社の公式カスタマーサポートの専門AIスタッフです。

これからアップロードする「自社の配送・返品マニュアル」のファイルを完璧に理解し、スタッフが顧客からの問い合わせ内容を入力したら、マニュアルに基づいて「そのまま顧客に送れる丁寧な返信メールの下書き」を出力するツールになってください。

【トーン＆マナー】

・極めて丁寧で、日本のビジネスマナーに則った誠実な文章。

・相手の心情に寄り添う言葉（お手数をおかけします、等）を必ず入れる。

(※指示を出した後、画面内の「Knowledge」エリアに、用意したマニュアルファイルをアップロードします)

これでベースのAI（70点）は完成し、マニュアル通りの正確な返信を作ってくれるようになります。しかし、実際の現場では「クレーム対応」や「マニュアルに載っていないイレギュラー」が起きます。ここから現場で本当に使える90点以上の相棒へと磨き上げます。
🥊 追撃プロンプト：イレギュラー対応と感情検知ルールの追加

あなた（GPTの設定画面、または通常のチャットでのチューニング）： 「基本の返信はバッチリです。さらに精度を上げるために、以下のルールを追加して。

1. もし顧客の文章から『強い怒りや不満（クレーム）』が検知された場合は、冒頭の謝罪文をより深くし、文章の最後に『★この案件は至急、人間の上司の確認が必要です』というアラートを出して。
2. 万が一、アップロードされたマニュアルを読んでも【答えが載っていない質問】が来た場合は、知ったかぶりをして嘘（ハルシネーション）を言わず、『大変恐れ入りますが、該当の件については担当部署に確認の上、改めてご連絡いたします』と出力するように設定を固定して！」

ChatGPTの有料プラン（または無料枠の範囲）で「Create a GPT」を開き、自社のよくある質問を3つだけ文字で教えて、自分専用のロボットを作ってみてください。自分の知識がそのままデジタル上の分身になる、本当のAX体験がそこにあります。